Cálculo do NPS
Após as avaliações serem aplicadas e respondidas, as mesmas poderão ser calculadas através da rotina “Avaliações > Operações > Calcular Resultado”.
Para o cálculo do índice de NPS, será seguida a seguinte fórmula:
Promotores – Detratores = Índice NPS
Ou seja, seguindo um exemplo:
Em uma pesquisa com 50 pessoas respondendo, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores). Portanto, devemos realizar uma regra de 3 simples, onde:
- 25 promotores de um total de 50 pessoas respondendo = 50%
- 5 detratores de um total de 50 pessoas respondendo = 10%
Sendo assim, realizando o cálculo do NPS = % promotores - % detratores = 50% - 10% = 40%, porém no cálculo do NPS não se contabiliza em porcentagem, logo o resultado seria NPS = 40.
Importante: O índice NPS NÃO deve ser tratado como porcentagem.
Após o cálculo, os resultados poderão ser visualizados através do menu “Consulta > Resultados de Avaliações”:
A exportação poderá ser feita em formato “.PDF” (através do relatório padrão E898), onde será mostrado com detalhes o gráfico de pizza:
Ou em formato “.XLS”, onde será gerado um arquivo no formato em questão:
Neste arquivo, serão detalhados as informações da avaliação em 4 abas:
- Agrupamento: Nesta aba será mostrado a(s) avaliação(ões) e qual o índice NPS atingido;
- Legenda: Nesta aba, serão detalhadas a totalização de respondentes, separados por “detratores”, “neutros” e “promotores”;
- Pergunta: Mostrará o detalhamento das perguntas do questionário, junto com o índice NPS atingido em cada uma;
- Objetivas: Nesta aba, serão mostrados os totais de respostas para cada pergunta do questionário;
Importante: Quando possuir perguntas nas quais não obtiveram respostas, o índice será marcado com um hífen.
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